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うお・・・。
なんだこのサービス、「謝罪代行サービス」？
今の世の中、こんなサービスがあるのか？

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あ、そのサービスすごいですよね。
最近テレビで取り上げられているのを見かけますよ。

謝罪する際に、プロのスタッフが付き添ってくれたり、謝罪自体を代わりにおこなってくれるそうです。

ふへえ。
すごい時代になったもんだ。

まあ、モンスタークレーマーと呼ばれるお客さまも増えているからな。
下手にストレスを溜めるよりも、プロに頼んで対応してもらったほうがいいってわけか。

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・・・。

しかし、謝罪に慣れていない会社は、何らかの手段を使って謝罪のノウハウを学んだほうがいいだろうな。
なぜなら、謝罪の仕方ひとつで、その会社の今後の運命が決まるといっても過言ではないからだ。

謝罪の仕方ひとつで、その会社の今後の運命が決まる・・・！

ああ。
謝罪の上手い会社はピンチをチャンスに変えられるが、謝罪が苦手な会社はもっとピンチに陥りやすい。

・・・！

謝罪といえば、そうそう！
最近、こんなお便りが届いてました。

サヤカさん、大変そうですね・・・。
この場合ってどんなふうに謝ったらいいんでしょう？

そうだな。
謝罪をする前に、まずはお客さまの心理を分析したほうがいいかもな。

心理・・・？

ああ。
スーパーツール　精密バイス（３００×１２５×９０、１２５×１６５×４０）（SPV165H）その心理をあらためて論理的に分析するのさ。

分析する・・・っていっても、このお客さま「皆の前で恥をかかされた！」と言って怒っているんですよ。
分析する必要ってあるんでしょうか？

たしかに、このお客さまは「恥をかかされた」ことに対して怒っている。
しかし、怒りの裏側には「本当はこうしてほしかった」「本当はこうなりたかった」という願望が隠れているものさ。
怒っている人の心理を分析するということは、ライオン事務器 品番42286 オフィスチェアー　No.1276S　ブラック1級遮光 防炎 ドレープカーテン/遮光カーテン 〔幅150×丈230cm 1枚入り パープル〕 洗える 無地 日本製 タッセル付き

願望・・・？

ああ。
その願望を理解すれば、謝罪の仕方もわかってくるってもんだ。

このサヤカさんのお客さまの心理は、ザックリまとめると、以下のような感じだろうな。

●怒りの感情
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●怒りの裏側にある願望
・上司や同僚の前でいい格好をしたかった。
・上司や同僚に褒めてもらいたかった。

なるほど・・・！
お客さまが怒った理由は、“恥をかかされた”という感じただけじゃなく、“上司や同僚の前でいい格好ができなかった”ということも影響していたんですね。

おそらくな。

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たとえば、サヤカさんの場合は、次のような行動をとるべきだ。

1. まずは、間に合わなかったことに対して、誠心誠意で謝る。
2. 次に、お客さまの願望を叶えられるような「代替案」を提示する。

以前、クレーム対応のノウハウを伝えたときにも教えたが、謝罪は最上級でおこなうことが大事だ。

思い出しました！
ミスの程度に合わせるのではなく、まずはとにかく、心から謝ることが大事でしたね。

そうさ。
怒っている相手にはどんな理屈も届かない。
まずは下手な言い訳をせず、全力で「申し訳ございません！」と言うことが大事なんだ。

できるビジネスマンは、電話越しの謝罪であってもお辞儀をしていることがある。
これは、お辞儀をすることによって、声もそのお辞儀に合わせたトーンになるからなんだ。
相手に対して本当に申し訳なく思っているときは、自然とペコペコするものさ。

たしかに！
たまに街中でお辞儀をしながら電話で謝っている人を見ます！
すごいなあと思っていたんです。

そして、大事なのは次だ。
「代替案」を提示する。

代替案を提示する・・・？

ああ。
謝ったとしても、自分のミスが解決するわけじゃない。
今回の場合、企画書が間に合わなかったわけだから、その遅れが吹き飛ぶくらいに“いい企画”を提案する必要はあるだろうな。

ひええええ・・・。
それは大変そう・・・でも、やらなきゃ！ですね。

代替案さえ優れていれば、「なんだ、こんなにいい企画があったんだ。だから時間がかかってたの？」というふうに機嫌を直してもらえる場合がある。
人は自分のために一生懸命時間を使ってくれている人に対して、いつまでも怒り続けないものさ。

ふむふむ。
とにかくは、相手のために誠心誠意尽くすということが大事なんですね。

ただ、お客さまの中には、たまにモンスタークレーマーと呼ばれる人がいる。
そういう人と付き合う場合には気をつけろよ。

はい！
万が一に備えて「クレーマー対応」の記事を読み返しておきます！

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じゃあ、せっかくだから、謝罪をおこなう際に気を付けるべきポイントをまとめてみっか。

謝罪をする際は、以下のポイントを押さえておくといいだろう。